Bài học kinh nghiệm từ các hãng bán lẻ đi đầu trong chuyển đổi số

Các nhà bán lẻ có xu hướng tụt lại phía sau khi nói đến các sáng kiến chuyển đổi số. Bài viết này sẽ tổng hợp một số ví dụ (khoảng 10 đơn vị) và những sáng tạo của họ trong trong năm 2017-2019 trong việc sử dụng công nghệ như AI (Trí thông minh nhân tạo), IoT (Internet vạn vật) và AR (Thực tế tăng cường).

THÁCH THỨC CỦA CÁC HÃNG BÁN LẺ TRONG VIỆC CHUYỂN ĐỔI SỐ

Sự gia tăng của mua sắm trực tuyến đã buộc ngành bán lẻ rơi vào tình trạng khủng hoảng, với hơn 11.000 cửa hàng ước tính đóng cửa năm 2018 – tăng từ 9.000 năm 2017, theo báo cáo của Cushman & Wakefield.

“Ngày nay, các nhà bán lẻ buộc phải trở nên sáng tạo,” theo Brendan Witcher, chuyên gia của Forrester. “Thách thức là, đâu là ranh giới giữa việc trở thành một nhà bán lẻ tốt và trở thành một nhà đổi mới giỏi? Quá nhiều công ty rời mắt khỏi những điều cơ bản về những gì họ cần tập trung vào đổi mới.” Hầu như tất cả các công ty bán lẻ hiện có một chiến lược kỹ thuật số. Những thách thức còn lại để chuyển đổi là ở các yếu tố mềm như: Văn hóa, tổ chức và thiếu kỹ năng. “Triển khai công nghệ có thể coi là khá dễ dàng so với những thứ như thách thức của việc quản lý sự chuyển đổi, thường cần phải xảy ra khi một nhà bán lẻ truyền thống trở thành một nhà bán lẻ định hướng số”.

Brian Solis, nhà phân tích chính tại Altimet và là tác giả của báo cáo Xu hướng hàng đầu về đổi mới bán lẻ cho biết, không thiếu các công ty đầu tư vào công nghệ để thu hút và giữ chân khách hàng. Tuy nhiên, đối với nhiều người, “đổi mới” thực sự có nghĩa là “lặp lại”, Solis nói, có nghĩa là thay vì làm những điều mới tạo ra giá trị mới, họ làm những việc tương tự nhưng hiệu quả hơn. Cũng theo Solis, “Đầu tư vào điện thoại di động, đám mây hoặc những thứ như thực tế tăng cường hoặc hệ thống thanh toán mới đều cải thiện trải nghiệm của khách hàng, nhưng các hãng bán lẻ đang thực sự gặp khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng của ngày mai từ bây giờ. Các đổi mới đáng lớn nhất trong mảng này là khi các công ty thực sự cố gắng để hiểu: Chúng ta không biết gì?”

Bán lẻ cũng có xu hướng tụt hậu so với các ngành công nghiệp khác khi nói đến các sáng kiến kỹ thuật số bởi vì các dự án phải được vận hành hiệu quả trước khi triển khai cho toàn công ty, theo Ananda Chakravarty, chuyên gia tại Forrester. Việc bán lẻ quá phụ thuộc vào lợi nhuận biên, chỉ có một lượng tiền nhất định cho những thứ như R&D và sáng tạo nói chung. Họ cũng biết mình đang cạnh tranh với các công ty như Amazon với ngân sách hàng tỷ đô la chỉ dành riêng cho đổi mới, nghiên cứu và phát triển. Điều này không bị bỏ qua mà quan trọng hơn là chúng ta có thể đầu tư bao nhiêu mà không giảm mức cho vận hành hàng ngày?
Bất chấp những thách thức, một số nhà bán lẻ đã chấp nhận thay đổi và có nhiều tiến bộ trong các dự án kỹ thuật số khai thác các công nghệ như trí tuệ nhân tạo (AI), thực tế tăng cường (AR) và Internet of Things (IoT) để chuyển đổi hoàn toàn việc kinh doanh của họ và có được khách hàng mới. Dưới đây là các công ty đang chuyển đổi kỹ thuật số hàng đầu trong bán lẻ:

1. SEPHORA

Sephora sử dụng AR, AI đem lại trải nghiệm sống động cho khách hàng. Nguồn: Internet

Trong khi các công ty mỹ phẩm khác phụ thuộc nhiều vào doanh số của cửa hàng bách hóa, Sephora cung cấp cho khách hàng một số tùy chọn công nghệ cho phép họ cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm của họ bằng cách thử trang điểm hầu như sử dụng Trợ lý nghệ thuật ảo (Virtual Artist) trên công nghệ thực tế tăng cường (AR), kết hợp màu da của họ với phấn nền với trí tuệ nhân tạo (AI) và thử mùi hương qua một màn hình cảm ứng và không khí có mùi thơm.
Sau khi tải ảnh lên qua Facebook Messenger, một chatbot thông minh sẽ giúp bạn hình dung các cách và sản phẩm trang điểm khác nhau, đưa ra các gợi ý cá nhân hóa và một số mặt hàng bạn có thể muốn mua. Một công cụ tương tự khác hoạt động như một chiếc gương thực tế tăng cường mô phỏng trang điểm đó trên khuôn mặt người dùng trong thời gian thực.
Chiến lược số hiệu quả của Sephora dựa vào việc lấy khách hàng làm trung tâm và kết hợp thuần thục trải nghiệm mua sắm kỹ thuật số và tại cửa hàng. Cửa hàng được kích hoạt số hóa đầu tiên khai trương tháng 10/2015 tại Paris, cung cấp tất cả các đặc quyền khi mua sắm trực tuyến, cùng với các thử nghiệm thực tế, như lấy mẫu sản phẩm, xem hướng dẫn và tham gia các hội thảo làm đẹp. Sử dụng thẻ NFC cá nhân, khách hàng có thể thêm các sản phẩm thực tế vào giỏ hàng kỹ thuật số của họ khi ở cửa hàng và thêm nhiều sản phẩm trực tuyến sau đó. Các mặt hàng trong giỏ hàng sẽ được xử lý như một đơn hàng chung

.2. LOWE

Lowe sử dụng các ứng dụng về AR, VR, 3D để khách hàng hình dung không gian hiệu quả hơn - Nguồn: Internet

Chuỗi cải tiến nhà Lowe bắt đầu sử dụng thử nghiệm thực tế tăng cường (AR) và thực tế ảo (VR) trong các cửa hàng của mình với sự ra mắt của Holoroom 3D vào năm 2014, cho phép khách hàng thiết kế phòng trên máy tính và sau đó tham quan nó trong VR. Công ty sau đó đã ra mắt ứng dụng Lowe’s Vision (Tầm nhìn của Lowe ) và tính năng View in Your Space (Theo dõi không gian của bạn), sử dụng AR để giúp khách hàng hình dung ra những sản phẩm của cửa hàng sẽ trông như thế nào được đặt trong nhà riêng của họ. Ứng dụng In-Store Navigation (Điều hướng trong cửa hàng) giúp khách hàng điều hướng các sản phẩm họ cần trong cửa hàng.
Tất cả các ứng dụng này nhằm giải quyết một vấn đề chung của khách hàng: Làm sao để biết nếu vật thể hay thiết kế có hợp với không gian sống của mình không? Điều này rất có ý nghĩa đối với một công ty thiết kế trong không gian tự làm và thử trong các loại không gian khác.

3. HOME DEPOT

Home Depot rất thành công với bán lẻ đa kênh (omnichannel) - Nguồn: Internet

Home Depot khá thành công trong bán lẻ đa kênh (omnichannel). Họ tạo điều kiện thành công cho tăng trưởng doanh số bán hàng trực tuyến thông qua chính các cửa hàng chính thống hiện có.
Theo cách tiếp cận của Home Depot, khách hàng có thể mua sản phẩm trực tuyến và chọn vận chuyển chúng đến nhà hoặc đến cửa hàng địa phương để nhận. Mua trực tuyến và giao hàng từ cửa hàng tùy chọn cho phép khách hàng có thể nhận được sản phẩm vào ngày hôm sau hoặc trong vòng 2 giờ đồng hồ. Họ cũng có thể mua sản phẩm trực tuyến và trả lại ở cửa hàng.
Giống như Lowe’s, Home Depot cũng giới thiệu hướng dẫn tìm đường hay chỉ hướng trong app của mình để giúp khách hàng dễ dàng điều hướng các lối đi ở cửa hàng và tìm thấy những gì họ đang tìm kiếm.

4. WALMART

Robot Bossa Nova giúp quét và báo cáo hàng tồn kho - Nguồn: Internet

Ngoài những chiến lược và sáng kiến đổi mới, trong một số cửa hàng của Walmart, robot Bossa Nova di chuyển khắp cửa hàng, quét các kệ và cảnh báo cho các quản lý về tình trạng hàng tồn kho trong thời gian thực. Cung cấp thông tin nhanh về cách các sản phẩm đang bán chạy trong các cửa hàng và trên khắp các địa điểm có thể giúp nhà bán lẻ xây dựng mô hình dự đoán hàng tồn kho và giữ giá cả cạnh tranh. Đây là những công cụ mạnh đang được sử dụng cho những việc như quản lý hàng tồn kho và có thể thực hiện một cách tự động mà không cần có sự tham gia các nhân viên bán hàng hay vận hành bên trong cửa hàng, cho phép họ dành nhiều thời gian hơn cho việc tương tác, hỗ trợ khách hàng.

5. LOLLI AND POPS

Cửa hàng Lolli and Pops - Nguồn: Internet

Nhà bán lẻ về kẹo và quà tặng Lolli và Pops có thể ở quy mô nhỏ hơn so với các ông lớn trong danh sách này, nhưng họ cũng có một dự án số rất thú vị. Công ty cho ra mắt Mobica, một chương trình khách hàng thân thiết thông qua nhận diện khuôn mặt do Intel cung cấp. Khách hàng chọn tham gia chương trình có thể đi vào cửa hàng và máy ảnh sẽ nhận diện khuôn mặt của họ và gửi thông tin đó đến một ứng dụng trên máy tính bảng của nhân viên bán hàng. Với dữ liệu đó, nhân viên có thể truy cập hồ sơ về khẩu vị, các loại dị ứng và thông tin khác, từ đó gợi ý sản phẩm được cá nhân hóa thông qua các phân tích được tăng cường AI.

6. KROGER

Kroger và dịch vụ Clicklist - Nguồn: Internet

Chuỗi cửa hàng rau củ quả Kroger sử dụng các phân tích trong cửa hàng để cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm cho khách hàng. Công ty hiện đang sử dụng mô hình hành vi dự đoán để cá nhân hóa các chương trình khuyến mãi và giá cả phù hợp cho các thành viên thẻ Plus, dẫn đến một cơ sở khách hàng số ngày càng tăng. Kể từ Q1 2017, tăng trưởng số lượt truy cập trên thiết bị di động vượt xa tốc độ tăng trưởng số nói chung. Kroger gần đây cũng đã ra mắt dịch vụ ClickList, cho phép khách hàng đặt hàng tạp hóa trực tuyến và nhận chúng tại cửa hàng.

7. FABLETICS

Fabletics ứng dụng phòng thử đồ số - Nguồn: Internet

Fabletics kết nối trải nghiệm trực tuyến với các cửa hàng qua ứng dụng “phòng thử đồ kỹ thuật số” omnicart để giúp xác định các khách hàng mới và tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa hơn cho họ. Công cụ này cho phép các nhân viên cửa hàng quét các sản phẩm mà người mua hàng đang thử trong phòng thử đồ ở cửa hàng trên iPad. Nếu người mua hàng là thành viên Fabletics và có sẵn địa chỉ email trong hồ sơ, quần áo sẽ tự động được đặt vào giỏ hàng trực tuyến của họ.
Sau khi người mua thử đồ và phản hồi với nhân viên phòng thử đồ trên iPad. Nếu họ chọn “không thích” hoặc hoàn tất giao dịch mua trong cửa hàng, mặt hàng đó sẽ bị xóa khỏi giỏ hàng trực tuyến. Nếu không, mặt hàng này vẫn sẽ ở đó nếu họ muốn mua nó sau.
Theo chủ tịch công ty, các khách hàng mua sắm với Fabletics thông qua nhiều kênh như thế này có lợi nhuận cao hơn cho công ty 3,2 lần so với những người chỉ mua sắm trên một kênh.

8. MACY’S

Năm 2016, Macy bắt đầu triển khai sáng kiến RFID để theo dõi mọi mặt hàng trên toàn bộ các cửa hàng và trung tâm giao hàng. Khi công ty lần đầu tiên mở rộng RFID sang mảng thời trang, doanh số bán hàng đã tăng hơn 200%, theo một số ước tính – điều này không gây ngạc nhiên, vì độ chính xác của hàng tồn kho có thể giúp tăng tính sẵn có của mặt hàng, dẫn đến tăng doanh số. Đây là một công cụ rất hữu ích, làm giảm sự co ngót và lãng phí trong các cửa hàng, cùng với việc cải thiện khả năng cho các nhân viên theo dõi các sản phẩm và hàng tồn kho nhất định.

9. BEST BUY

Best Buy phối hợp với đối tác 3C Interactive khai thác một giao thức truyền thông đang ngày càng phổ biến có tên là Rich Communication Services (RCS) có thể cải thiện các tin nhắn văn bản cơ bản với hình ảnh sản phẩm, bản đồ để nhận hàng tại cửa hàng và chi tiết thêm về giao dịch mua. Điều này tạo ra sự tương tác liền mạch hơn giữa giao tiếp tại cửa hàng và trực tuyến. Đây là nỗ lực trong việc tìm kiếm những cách kết nối khác nhau với khách hàng thông qua thiết bị di động.

10. NEIMAN MARCUS

Neiman Marcus triển khai Memory Mirrors (Gương ghi nhớ) - Nguồn: Internet

Cửa hàng bách hóa Neiman Marcus đã thành lập một phòng thí nghiệm sáng tạo (innovation lab) ở Dallas, TX, năm 2012 để thử nghiệm các công nghệ mới. Hãng đã tung ra Memory Mirrors (Gương ghi nhớ) tại một số cửa hàng – những màn hình video và máy ảnh khổng lồ cho phép người mua nhìn thấy trang phục khắp 360 độ và so sánh các phương án trang phục ngay cạnh nhau như màu sắc, kiểu dáng… Neiman Marcus cũng ra mắt tính năng tìm kiếm trực quan Snap Find Shop trong ứng dụng của mình, cho phép khách hàng chụp ảnh giày, túi xách hoặc mặt hàng quần áo và tìm một phong cách tương tự trong dòng sản phẩm của cửa hàng thông qua phân tích AI. Các dự án này cũng như những dự án tương tự tìm kiếm các giải pháp cho vấn đề của khách hàng và khiến cho trải nghiệm mua sắm dễ dàng và thú vị hơn.

NGUỒN THAM KHẢO:
10 companies leading digital transformation in retail: https://www.zdnet.com/article/10-companies-leading-digital-transformation-in-retail/
Digital Transformation in Retail: How Starbucks, IKEA, Walmart, and Sephora Revolutionize Industry: https://www.altexsoft.com/blog/business/digital-transformation-stories-how-starbucks-ikea-walmart-and-sephora-revolutionize-retail-industry/
Home Depot named Omnichannel retailer of the year (2017): https://corporate.homedepot.com/newsroom/omnichannel-retailer-of-the-year-2017 e to edit.

Theo chuyendoi.so
*Tổng hợp từ nhiều bài viết trên ZDNet và Altexsoft