24 tháng 04, 2023
Social listening giúp doanh nghiệp hiểu được ý kiến khách hàng và tiếp cận thị trường, cũng như giúp chính quyền lắng nghe, đáp ứng nhu cầu và giải quyết vấn đề của người dân kịp thời. Trong bài viết này, hãy cũng Elcom tìm hiểu về social listening và tầm quan trọng của nó.
Theo thống kê đến tháng 02/2022, có 76.95 triệu người Việt Nam dùng mạng xã hội, tương đương với 78.1% dân số, trong đó người dùng Facebook là 70.4 triệu người.
Vì vậy, không chỉ với doanh nghiệp, việc tìm hiểu hành vi của công dân thông qua nền tảng mạng xã hội mang lại nhiều lợi ích cho các cơ quan chính phủ, nhà quản lý thành phố. Tại nhiều tỉnh thành, địa phương, social listening được tích hợp vào trung tâm giám sát điều hành thông minh (IOC) giúp quá trình thu thập, phân tích dữ liệu từ mạng xã hội nhanh chóng, dễ dàng và chính xác hơn.
1. Social listening là gì?
Social listening (Lắng nghe dư luận xã hội) được hiểu là quá trình giám sát và theo dõi hoạt động của công dân trên các nền tảng truyền thông xã hội, nhằm hiểu được ý kiến, hành vi, tình hình kinh tế - xã hội - thị trường. Cơ quan có thẩm quyền dựa trên những dữ liệu đó để nâng cao, cải thiện dịch vụ công, đồng thời đưa ra chủ trương, quyết định phù hợp.
Đối với doanh nghiệp, social listening là công cụ hữu ích để hiểu được nhu cầu, mong muốn của khách hàng và đưa ra giải pháp nhằm tăng cường sự tương tác, xây dựng mối quan hệ bền vững trong tương lai. Nhờ lắng nghe dư luận xã hội, doanh nghiệp có thể bắt kịp xu hướng, lên kế hoạch cải tiến hoặc phát triển dòng sản phẩm mới, đồng thời nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng việc tích cực tương tác trực tiếp trên mạng xã hội (Social media).
2. Tầm quan trọng của Social listening
Theo báo cáo Digital 2022 của “We are social”, dân số Việt Nam đạt hơn 96,56 triệu dân, trong đó có hơn 76.95 triệu tài khoản sử dụng mạng xã hội. Con số này cho thấy tầm quan trọng của việc tìm và hiểu hành vi khách hàng trên các nền tảng này.
Social listening đem lại cho doanh nghiệp những lợi ích được liệt kê dưới đây:
Nghiên cứu thị trường và nhu cầu khách hàng: Nhà tiếp thị (Marketer) cần tìm kiếm những cuộc hội thoại quan trọng trên mạng xã hội và theo dõi để nắm được điều gì đang xảy ra và định hướng thị trường mục tiêu mới nhằm kích thích bản năng khám phá của khách hàng và phát triển thương hiệu.
Tăng mức độ tương tác của khách hàng: Thương hiệu cần định vị và góp mặt trong cuộc hội thoại hằng ngày của khách hàng, đặc biệt là khách hàng tiềm năng, ngay cả trên các kênh không thuộc sở hữu của nhãn hàng.
Nâng cao trải nghiệm khách hàng và quản lý khủng hoảng: Nhãn hàng tìm kiếm insight khách hàng tại rất nhiều điểm chạm khác nhau trên hành trình mua hàng để từ đó có những chiến lược phát triển sản phẩm, chăm sóc khách hàng phù hợp.
Thăm dò đối thủ cạnh tranh: Công cụ Social Listening hỗ trợ doanh nghiệp thu thập và phân tích hoạt động đối thủ một cách chân thực, khách quan, toàn diện dựa trên trải nghiệm thực tế của khách hàng với dữ liệu, số liệu rõ ràng.
Dữ liệu thu thập được cung cấp rất nhiều thông tin hữu ích cho doanh nghiệp để đáp ứng nhu cầu tốt hơn trên hành trình mua hàng và trải nghiệm của khách hàng.
Trong quá trình chuyển đổi số hiện nay, các công cụ, quy trình làm việc của Chính phủ cũng đang dần được “số hóa”. Social listening giúp Chính phủ điện tử tiếp cận những chủ đề bàn luận, cuộc hội thoại hàng ngày, đánh giá tích cực/tiêu cực,... về bất kỳ lĩnh vực nào trong cuộc sống. Từ những thông tin, dữ liệu thu thập được, các cơ quan, bộ, ban, ngành sẽ tiến hành phân tích chi tiết nhằm mục đích phát triển hoặc cải thiện chiến lược, nâng cao dịch vụ công và chất lượng đời sống người dân.
Xem thêm bài viết:
Social listening giúp doanh nghiệp hiểu được nhu cầu khách hàng và nắm bắt xu hướng thị trường - Ảnh: Internet
3. Các giai đoạn của social listening
Quá trình lắng nghe dư luận xã hội chia thành ba giai đoạn chính, bao gồm:
Thu thập dữ liệu: Trong giai đoạn này, công cụ social listening được sử dụng để thu thập dữ liệu từ các nền tảng mạng xã hội và nhiều kênh trực tuyến khác như Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn,...
Phân tích dữ liệu: Sau khi thu thập đầy đủ, công cụ phân tích sẽ được sử dụng để phân tích và đánh giá dữ liệu theo nhiều tiêu chí khác nhau như: Ý kiến khách hàng, truyền thông, hoạt động của đối thủ và hình ảnh thương hiệu,...
Đưa ra quyết định: Cuối cùng, dữ liệu được phân tích hỗ trợ doanh nghiệp, đơn vị có thẩm quyền đưa ra quyết định trong việc tối ưu hóa chiến lược tiếp thị, định hướng phát triển, sản phẩm và dịch vụ chăm sóc,...
Các công cụ giám sát người dùng mạng xã hội sẽ tự động phân tích và tổng hợp thông tin cho người cần sử dụng - Ảnh: Internet
4. Những cách để "lắng nghe xã hội" hiệu quả
Để thực hiện social listening hiệu quả, cần chú ý đến những yếu tố sau:
Xác định mục tiêu và nhu cầu sử dụng dữ liệu, đảm bảo các cụm từ mô tả, hashtag, thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ được lựa chọn đúng mục đích.
Thực hiện phân tích và đánh giá thông tin chính xác, tránh bị ảnh hưởng bởi những luồng thông tin sai lệch, không đáng tin cậy, gây nhiễu.
Tương tác với người dùng thông qua các kênh truyền thông xã hội, đáp ứng nhu cầu và yêu cầu của họ.
Tạo ra nội dung hấp dẫn và phù hợp với xu hướng phát triển, thị hiếu người dùng.
Giữ liên lạc với người dùng thông qua các kênh truyền thông xã hội để tăng cường tính tương tác và xây dựng.
Kết luận
Social listening hiện đang được đánh giá là một trong những công cụ hữu ích nhất, không chỉ hỗ trợ doanh nghiệp tìm hiểu khách hàng, rộng hơn, nó còn giúp Chính phủ, các nhà quản lý thành phố hiểu được chính công dân của mình.
Từ dữ liệu thu thập được, doanh nghiệp có cơ sở để đưa ra những sản phẩm, giải pháp chiến lược phù hợp với nhu cầu khách hàng, đồng thời thu lại lợi nhuận; Chính phủ liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ công, hoàn thiện bộ máy và quy trình quản lý, mang đến cho người dân cuộc sống hiện đại, an toàn, lành mạnh. Nhờ vậy, đất nước cũng ngày càng phát triển, lớn mạnh hơn nữa.
