09 tháng 05, 2024
AI đàm thoại ngày càng trở nên quan trọng trong thời gian gần đây nhờ khả năng cải thiện hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
AI đàm thoại là một tập hợp các công nghệ nhận dạng và phản hồi một cách thông minh với đầu vào bằng giọng nói và văn bản. Trong bài viết này, hãy hiểu lý do vì sao AI đàm thoại là tương lai của dịch vụ khách hàng.
1. AI đàm thoại là gì?
AI đàm thoại (Conversational AI - Conversational Artificial Intelligence) là việc sử dụng máy học (ML - Machine learning) - tập hợp con của trí tuệ nhân tạo (AI) để phát triển các ứng dụng dựa trên giọng nói, cho phép con người tương tác một cách tự nhiên với thiết bị, máy móc và máy tính sử dụng âm thanh.
AI đàm thoại chủ yếu có dạng chatbot và trợ lý ảo tiên tiến. Chúng khác với chatbot thông thường, vốn dựa trên phần mềm đơn giản và khả năng còn hạn chế. Chatbot đàm thoại kết hợp các dạng AI khác nhau, cho phép phản hồi những câu hỏi thường gặp, khắc phục sự cố nhanh chóng, thậm chí trò chuyện linh hoạt tương tự như một nhân viên chăm sóc khách hàng con người.
2. AI đàm thoại hoạt động như thế nào?
AI đàm thoại kết hợp quy trình xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP - Natural Language Processing) và học máy với các dạng công nghệ tương tác tĩnh (chẳng hạn như chatbot). Sự kết hợp này nhằm mục đích phản hồi người dùng thông qua những tương tác bắt chước con người.
Quy tắc và luồng hội thoại của chatbot tĩnh dựa trên bộ câu trả lời được xác định trước nhằm hướng dẫn người dùng thông tin cụ thể. Mặt khác, mô hình AI đàm thoại sử dụng NLP để phân tích và giải thích ý nghĩa lời nói của con người và ML để “học” thông tin mới cho những tương tác khác trong tương lai.
NLP xử lý một lượng lớn dữ liệu ngôn ngữ không có cấu trúc từ người dùng, sau đó tạo định dạng dữ liệu có cấu trúc thông qua ngôn ngữ học tính toán (computational linguistics).
ML giúp máy móc hiểu được thông tin để đưa ra quyết định phản hồi. Thuật toán ML phải nắm bắt đầy đủ một câu và chức năng của từng từ trong đó. Các phương pháp như gắn thẻ từng thành phần giọng nói được sử dụng để đảm bảo văn bản đầu vào được hiểu và xử lý chính xác.
Bất kể phạm vi và mục đích của công cụ AI đàm thoại là gì, quy trình mà người dùng cuối tương tác với công cụ này và ngược lại thường bao gồm 4 bước sau:
Tạo và tiếp nhận đầu vào: Khi nhận được thông tin văn bản hoặc lời nhắc bằng giọng nói từ người dùng cuối, công nghệ nhận dạng của AI đàm thoại sẽ chuyển đổi thành dạng dữ liệu mà máy có thể đọc được.
Tổng hợp và phân tích đầu vào: Để hiểu ý nghĩa của dữ liệu đầu vào, công cụ này dựa vào khả năng hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLU - Natural language understanding) nhằm xác định mục đích/chủ đề chính xác và những thông tin quan trọng khác như bối cảnh,...
Tạo đầu ra: Thuật toán ML tạo ra đầu ra. Kết quả có thể là những câu trả lời đơn giản hoặc phức tạp tùy thuộc vào yêu cầu đầu vào của người dùng.
Gửi phản hồi tới người dùng.
Quy trình hoạt động của AI đàm thoại - Ảnh: Internet
3. Lợi ích của AI đàm thoại
AI đàm thoại đang mở rộng và mang lại lợi ích cho nhiều loại hình doanh nghiệp. Những tổ chức thuộc các ngành khác nhau, bao gồm một số ngành sau, có thể áp dụng AI đàm thoại trong nhiều tình huống để giải quyết vấn đề nhanh chóng hơn:
Chăm sóc sức khỏe: AI đàm thoại giúp bệnh nhân mô tả trực tuyến tình trạng của họ thông qua danh sách câu hỏi được chuẩn bị từ trước, giảm thời gian chờ đợi và thu thập thông tin ban đầu.
Bán lẻ: Khi không có nhân viên tổng đài, chatbot AI đáp ứng nhu cầu chăm sóc khách hàng 24/7, ngay cả vào dịp nghỉ lễ. Trước đây, các trung tâm cuộc gọi hoặc những cuộc gặp mặt trực tiếp là cách duy nhất để tương tác với khách hàng. Hiện nay, việc hỗ trợ khách hàng không còn bị giới hạn trong giờ hành chính vì chatbot AI hỗ trợ thông qua nhiều phương tiện và kênh khác nhau, bao gồm email và trang web.
Tài chính - Ngân hàng: Ngân hàng sử dụng chatbot AI để xử lý yêu cầu phức tạp. Khi xử lý vấn đề tài chính của khách hàng, điều đặc biệt quan trọng là phải loại bỏ lỗi mà con người thường gặp và đưa ra phản hồi hoặc giải pháp chính xác để giải quyết vấn đề.
Internet vạn vật: Thiết bị gia dụng thông thường có khả năng đàm thoại AI thông qua một số giao diện như Alexa của Amazon hay Siri của Apple. AI đàm thoại cũng được tích hợp trong nhiều thiết bị nhà thông minh giúp chủ nhà điều khiển thiết bị từ xa bằng giọng nói.
Nguồn nhân lực (HR): AI đàm thoại tự động hóa quy trình nhân sự vốn mất nhiều thời gian để sàng lọc, xác thực thông tin của ứng viên theo cách thủ công trong quy trình tuyển dụng.
4. Một số loại công nghệ AI đàm thoại phổ biến
4.1. Chatbot
Chatbot là chương trình máy tính được thiết kế để mô phỏng các cuộc trò chuyện của con người. Chúng giúp khách hàng tìm thấy câu trả lời nhanh chóng bất cứ khi nào hoặc chuyển thông tin khách hàng đến bộ phận cao hơn để xử lý yêu cầu một cách hiệu quả.
Chatbot là một trong những ứng dụng phổ biến nhất của AI đàm thoại - Ảnh: Internet
Chatbot thường được triển khai thông qua ứng dụng nhắn tin trên mạng xã hội hoặc ứng dụng trò chuyện trên trang web, di động. Một số dạng chatbot phổ biến bao gồm:
Chatbot dựa trên quy định (Rule-based chatbots) hoạt động giống như một sơ đồ. Trong đó, con người tạo nên các cuộc hội thoại dựa trên quy tắc được xác định trước. Chúng đáng tin cậy, dễ lập trình và tích hợp vào kênh hỗ trợ khách hàng theo nhu cầu của doanh nghiệp.
Tuy nhiên, chatbot dựa trên quy tắc không tích hợp AI nên chúng thiếu linh hoạt và khả năng cá nhân hóa. Chúng thường được sử dụng để tự động hóa quy trình, chẳng hạn như trả lời câu hỏi thường gặp đơn giản.
Chatbot AI đàm thoại học sâu (Deep learning conversational AI chatbots) cho phép dẫn dắt cuộc trò chuyện một cách độc lập. NLP cho phép bot trí tuệ nhân tạo tạo ra câu trả lời có liên quan thông qua phân tích cuộc trò chuyện và cố gắng hiểu ý định của khách hàng. Dựa trên mục đích, học máy sẽ đưa ra phản hồi phù hợp.
Chatbot AI khó thiết lập hơn chatbot dựa trên quy tắc nhưng linh hoạt hơn nhiều. Đồng thời, chúng có thể trả lời những truy vấn phức tạp hơn. Ví dụ, trang web thương mại điện tử thường sử dụng chatbot AI để hiểu ý định của người mua hàng khi đưa ra đề xuất.
Xem thêm bài viết:
Chatbot kết hợp (Hybrid chatbots) vừa dựa trên quy tắc và được trang bị AI. Ví dụ, một chatbot kết hợp trên trang web chăm sóc sức khỏe sử dụng công nghệ AI để hiểu vấn đề của bệnh nhân và công nghệ dựa trên quy tắc để đưa ra hướng dẫn y tế.
Nhà cung cấp dịch vụ khách hàng có thể sử dụng chatbot kết hợp để trả lời những câu hỏi phổ biến và xác định thời điểm cần cử nhân viên hỗ trợ để giải quyết vấn đề.
4.2. Trợ lý giọng nói (Voice assistant)
Trợ lý giọng nói là ứng dụng AI được lập trình để hiểu lệnh thoại và hoàn thành nhiệm vụ được giao từ người dùng dựa trên các lệnh đó. Giọng nói của con người sẽ chuyển đổi thành văn bản mà máy đọc được. Sau đó, trợ lý giọng nói xử lý giống như cách chatbot xử lý dữ liệu.
Người dùng có thể thấy trợ lý giọng nói trong các công cụ tìm kiếm, loa thông minh và hệ điều hành. Alexa và Siri là những ví dụ phổ biến của công nghệ này. Ưu điểm chính của trợ lý giọng nói là:
Cho phép con người sử dụng ở chế độ rảnh tay, điều này khiến trợ lý giọng nói trở thành lựa chọn phổ biến cho người khuyết tật. Đồng thời, người dùng cũng dễ dàng đưa ra yêu cầu cho trợ lý từ xa.
Trợ lý giọng nói có khả năng nhận ra nhiều loại ngôn ngữ.
4.3. Phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR - Interactive voice response)
Phản hồi bằng giọng nói tương tác là một công cụ hệ thống điện thoại tự động chào đón người gọi và cung cấp cho họ các tùy chọn thông qua đầu vào bằng giọng nói hoặc bàn phím. Dựa trên phản hồi của người gọi, IVR hỗ trợ:
Hướng dẫn người gọi thông qua một loạt lời nhắc, cuối cùng định tuyến họ đến bộ phận cần gặp hoặc nhân viên chăm sóc khách hàng con người.
Cung cấp câu trả lời ngay lập tức cho câu hỏi thường gặp.
Cung cấp tùy chọn tự phục vụ.
IVR hoạt động như một sự kết hợp giữa chatbot và trợ lý giọng nói tiêu chuẩn.
5. Ứng dụng AI đàm thoại
AI đàm thoại đã và đang thay đổi môi trường kinh doanh thông qua tác động ở những khía cạnh sau:
5.1. Dịch vụ khách hàng
Nhóm dịch vụ khách hàng sử dụng chatbot theo nhiều cách khác nhau. Phần mềm AI đàm thoại đã được chứng minh là một công cụ linh hoạt để tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng: Từ việc chào đón khách hàng, hỗ trợ xử lý vấn đề, cung cấp tùy chọn tự phục vụ, đưa ra đề xuất được cá nhân hóa,...
5.2. Bán hàng và marketing
Các doanh nghiệp sử dụng phần mềm AI đàm thoại trong chiến lược tiếp thị và bán hàng của mình để chuyển đổi khách hàng tiềm năng và thúc đẩy doanh số bán hàng.
AI đàm thoại cung cấp trải nghiệm mua sắm được cá nhân hóa, giúp khách hàng có thêm một “nhân viên tư vấn ảo”, hỗ trợ trả lời các câu hỏi hoặc đưa ra đề xuất.
Đồng thời, thông qua dữ liệu thu thập trong quá trình tương tác, chatbot góp phần cung cấp thông tin giá trị nhằm tiếp thị sản phẩm và dịch vụ, cũng như xác định xu hướng và hành vi của khách hàng.
5.3. Thu thập dữ liệu
Bot AI đàm thoại nắm bắt thông tin quan trọng của khách hàng như tên, địa chỉ email, số đơn đặt hàng cũng như vấn đề họ gặp phải trước đó. Trong quá trình tư vấn, chúng cung cấp những thông tin đó cho nhân viên chăm sóc khách hàng.
Điều này giúp tổng đài viên hiểu được bối cảnh của cuộc trò chuyện, cá nhân hóa tương tác và đưa ra những lời khuyên hợp lý. Đồng thời, khách hàng không mất thời gian lặp lại thông tin và yêu cầu.
5.4. Thiết bị Internet vạn vật (IoT - Internet of Things)
Thiết bị IoT là thiết bị hàng ngày mọi người thường sử dụng có kết nối với Internet. Điện thoại di động, máy tính bảng hay đồng hồ thông minh đều là những ví dụ về thiết bị IoT. Chúng chứa các cảm biến gửi dữ liệu theo thời gian thực, chuyển tới tổng đài viên khi khách hàng liên hệ về một vấn đề bất kỳ.
Cảm biến IoT thậm chí được đặt bên trong thiết bị công nghiệp, máy móc hoặc phương tiện để thu thập dữ liệu hiệu suất. Trí tuệ nhân tạo sau đó sẽ phân tích thông tin để tìm ra các mẫu và dự đoán bảo trì. AI sau đó sẽ chủ động gửi cảnh báo tới người dùng hoặc bộ phận hỗ trợ.
Tóm lại
7/10 người tiêu dùng hiện đồng ý rằng AI mang lại nhiều lợi ích cho xã hội, trong khi 66% cho rằng AI đã giúp cuộc sống của họ trở nên dễ dàng hơn. 69% khách hàng cho biết họ sẵn sàng tương tác với bot nhằm giải quyết những vấn đề đơn giản.
Các công ty thường xem bot như một biện pháp tiết kiệm chi phí nhân lực. Tuy nhiên, AI đàm thoại sẽ nâng cao khả năng của nhân viên hỗ trợ chứ không thay thế họ hoàn toàn.
AI đàm thoại giúp khách hàng nhận được câu trả lời cho những câu hỏi thường gặp dễ dàng và nhanh chóng hơn. Chúng giảm bớt gánh nặng công việc cho nhân viên hỗ trợ, giúp họ có thêm thời gian để giải quyết những vấn đề phức tạp mà chatbot và trợ lý ảo không thể xử lý.
Khi doanh nghiệp kết hợp hiệu quả sức mạnh của công cụ AI và con người, trải nghiệm của khách hàng sẽ ngày càng được nâng cao.
Nguồn tham khảo:
https://www.techtarget.com/searchenterpriseai/definition/conversational-AI
https://www.zendesk.com/blog/customers-really-feel-conversational-ai
