Những năm gần đây, khái niệm chatbot không còn mấy xa lạ đối với người dùng và dần trở thành công cụ đắc lực trong nhiều khía cạnh cuộc sống. Hãy cùng Elcom tìm hiểu chatbot là gì và lý do ứng dụng này tạo ra cơn sốt toàn cầu trong thời gian vừa qua.

1. Công nghệ chatbot là gì?

Chatbot (hay còn gọi là robot trò chuyện) là một ứng dụng giao tiếp sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI - Artificial Intelligence) và thuật toán xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP - Natural Language Processing) để hiểu các yêu cầu đặt ra bởi con người, đồng thời tự động trả lời câu hỏi, giải quyết vấn đề và cung cấp thông tin dựa trên nguồn dữ liệu lớn được lập trình sẵn. 

Bên cạnh sự xuất hiện thường thấy ở các doanh nghiệp, chatbot hiện nay còn được biết đến như một công cụ hữu ích, góp phần hoàn thiện hệ thống Trung tâm điều hành thông minh IOC (Intelligent Operation Center) tại các thành phố thông minh (Smart city).

2. Chatbot hoạt động như thế nào?

Trước đây, chatbot thường được lập trình để trả lời một hoặc một vài yêu cầu nhất định dưới dạng văn bản. Những câu trả lời này đều được thiết lập sẵn bởi nhân viên phát triển ứng dụng. 

Một số người còn cho rằng hoạt động hỏi - đáp qua chatbot tương tự như đang tìm kiếm FAQ (Frequently Asked Questions - bộ câu hỏi thường gặp) bởi kết quả hiển thị mang tính chất… “vô cảm”. Ngoài ra, chatbot chỉ chạy trơn tru đối với những câu hỏi đơn giản đã được dạy cách trả lời. Còn đối với những tình huống khó/bất ngờ nằm ngoài tính toán của các nhân viên phát triển, loại ứng dụng này gần như không có khả năng đưa ra thông tin. 

Trải qua tiến bộ về mặt công nghệ, chatbot đã được tích hợp thêm nhiều chức năng và khả năng. Trong đó kể đến thuật toán xử lý ngôn ngữ tự nhiên giúp người dùng trải nghiệm quá trình hỏi - đáp giống như một cuộc trò chuyện tự nhiên. Thực tế cho thấy, những chatbot mới xuất hiện gần đây (được gọi là AI chatbot), đều có khả năng học hỏi, nhận thức nhanh chóng khi chúng giao tiếp nhiều hơn với con người theo thời gian, dần trở thành một trong những trợ lý ảo đắc lực cho con người.

Vậy AI chatbot là gì? AI chatbot là chatbot được trang bị trí tuệ nhân tạo AI và công nghệ thấu hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLU - Natural Language Understanding) để nhận diện nhu cầu. Bên cạnh đó, hai loại công nghệ máy học (ML - Machine Learning), học sâu (Deep Learning) cũng được tích hợp nhằm xây dựng nền tảng kiến thức sâu rộng, từ đó đưa ra được phản hồi nhanh chóng, chính xác hơn cho những yêu cầu phức tạp.

Ví dụ: Nếu đặt câu hỏi về tình hình thời tiết ngày mai, một chatbot cơ bản sẽ chỉ phản hồi ngắn gọn: “Ngày mai trời mưa”. Tuy nhiên đối với một AI chatbot, nó không chỉ cung cấp thông tin “Ngày mai trời mưa” mà còn đưa ra những gợi ý ngoài lề như: Đặt chuông báo thức dậy sớm tránh tắc đường, nhắc nhở mang theo ô và áo mưa, nhắc nhở thu quần áo đang phơi từ ngoài sân, v.v… 

3. Trợ lý ảo là gì? Chatbot và trợ lý ảo khác nhau ở điểm nào?

Trợ lý ảo là một nền tảng online được phát triển với mục đích giúp đỡ con người thực hiện các công việc hàng ngày như: Kiểm tra email, đặt lịch hẹn, tìm kiếm thông tin hoặc các chức năng khác trên thiết bị điện tử.

Hiện nay, một số trợ lý ảo phổ biến trên thế giới có thể kể đến: Trợ lý ảo Google - Google Assistant, Alexa của Amazon, Siri của Apple, v.v… Ngoài ra, phần mềm này cũng được sử dụng nhiều trong ngành dịch vụ khách hàng, tự động xử lý các tác vụ liên quan đến mua hàng, đặt hàng, vận chuyển, đẩy mạnh hình thức “tự phục vụ” - đặc biệt là trong ngành bán lẻ. 

Trợ lý ảo Google - Google Assistant trên thiết bị di động (Nguồn ảnh: Internet)

Mặc dù cả hai thuật ngữ chatbot cũng như trợ lý ảo được sử dụng thường xuyên trong ngành công nghệ và rất dễ bị nhầm lẫn, nhưng thực chất, chúng có những sự khác biệt cơ bản về: 

• Công nghệ: Chatbot sử dụng các chương trình cài đặt dựa trên quy tắc tích hợp cùng công nghệ như trí tuệ nhân tạo, học máy, thuật toán xử lý ngôn ngữ tự nhiên. Trong khi đó, trợ lý ảo có thêm trí tuệ nhân tạo cảm xúc, giúp nắm bắt và hiểu được các biểu hiện mang tính cảm xúc của con người. 

• Chức năng cốt lõi: Trong khi chatbot chỉ hỗ trợ doanh nghiệp và người dùng dưới hình thức là một nền tảng trao đổi thông tin thì trợ lý ảo đóng vai trò như một người đồng hành, thực hiện các công việc của con người mọi lúc, mọi nơi, giao tiếp một cách liền mạch, mang tính tương tác cao.

• Kênh trao đổi: Chatbot thường được phát triển trên các trang web, công cụ nhắn tin, ứng dụng di động, v.v... Còn trợ lý ảo được tích hợp cố định trên điện thoại di động, laptop và các thiết bị kết nối thông minh khác.

• Giao diện: Chatbot và trợ lý ảo đều có giao diện trò chuyện 2 chiều giữa con người - ứng dụng. Tuy nhiên chatbot chỉ dừng lại ở việc trao đổi thông tin qua lại, còn giao diện trợ lý ảo được trang bị thêm các chức năng bổ trợ như gửi hình ảnh, nhận dạng giọng nói, v.v…

4. Ưu nhược điểm của chatbot

Chatbot đang ngày càng được ứng dụng rộng rãi trong nhiều ngành nghề, lĩnh vực khác nhau, đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh. Loại công cụ này đã phát huy rất nhiều ưu điểm vượt trội, tuy nhiên cũng không thể tránh khỏi những hạn chế nhất định.

4.1. Ưu điểm

Tốc độ phản hồi tức thì

Với chatbot, chỉ mất một hoặc một vài giây người dùng đã có thể nhận được câu trả lời mong muốn. Trong ngành dịch vụ, chatbot có thể đáp ứng nhu cầu và nâng cao trải nghiệm của khách hàng 24/7 bằng cách tự động trả lời các câu hỏi phổ biến. Khách hàng không cần phải đợi lâu như khi gọi điện thoại hoặc gửi email.

Tiết kiệm chi phí

Đây là một trong những ưu điểm lớn nhất của chatbot. Thay vì phải thuê đội ngũ nhân viên trả lời các câu hỏi lặp đi lặp lại từ khách hàng, chatbot có khả năng đảm nhận toàn bộ công việc một cách tự động. Điều này không chỉ giảm chi phí nhân sự, mà còn giảm thời gian và công sức của nhân viên để tập trung vào những nhiệm vụ quan trọng hơn.

Cải thiện độ chính xác

Chatbot được lập trình nhằm đảm bảo phản hồi chính xác và logic, giúp giải quyết thắc mắc của con người một cách hiệu quả. Theo thời gian, chatbot tự cải thiện độ chính xác của mình thông qua khả năng tự học tập liên tục.

Tăng tính tương tác

Doanh nghiệp sử dụng công cụ chatbot có thể tăng tính tương tác với khách hàng bằng cách đưa ra gợi ý phù hợp, giúp khách hàng có cảm giác được quan tâm và chăm sóc tốt hơn.

4.2. Nhược điểm

Mặc dù chatbot đã và đang mang lại nhiều lợi ích cho cá nhân và doanh nghiệp, nhưng nó vẫn còn một số hạn chế cần được cân nhắc như:

Hạn chế về hiểu biết

Chatbot đa phần chỉ phản hồi và xử lý được những yêu cầu nằm trong phạm vi đã  lập trình sẵn của nó. Nếu con người đặt câu hỏi nằm ngoài khả năng, nó không thể trả lời chính xác, hoặc thậm chí thông tin đưa ra đã lỗi thời nhưng chưa được cập nhật.

Lỗi do phần mềm

Sai sót là điều không thể tránh khỏi khi sử dụng bất cứ phần mềm công nghệ nào, chatbot cũng không ngoại lệ. Các lỗi thường gặp ở chatbot bao gồm: Quá tải lượt truy cập, trả lời sai, câu trả lời bị lỗi,v.v.. 

Tương tác hạn chế

Mặc dù chatbot là một công cụ trò chuyện hữu ích nhưng nó không thể hoàn toàn thay thế cho việc giao tiếp trực tiếp với con người, đặc biệt là trong những tình huống phức tạp, đòi hỏi tính tương tác cao. Ngoài ra, phần lớn chatbot đều được lập trình để tự động phản hồi nên thường đưa ra câu trả lời một cách “máy móc”, khả năng nắm bắt cảm xúc của con người chưa cao.

5. Chatbot AI - ChatGPT

Thời gian gần đây, một chatbot mang tên ChatGPT đã được ra mắt và gây sốt trên toàn cầu bởi khả năng trả lời chi tiết, lưu loát trên nhiều lĩnh vực khác nhau, thậm chí kể cả những câu hỏi khó nhằn nhất.

ChatGPT có tên gọi đầy đủ là Chat Generative Pre-training Transformer, do công ty khởi nghiệp OpenAI phát triển. Công cụ này có thể trả lời câu hỏi và thảo luận nhiều chủ đề khác nhau nhờ trang bị trí tuệ nhân tạo (AI) cũng như khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên, giúp con người trong nhiều tình huống cụ thể, từ tìm kiếm thông tin cho đến giải đáp thắc mắc.

Điểm đặc biệt ở ChatGPT không chỉ có thể phản hồi câu hỏi một cách đơn giản, mà còn thực hiện được các nhiệm vụ phức tạp, đòi hỏi tính sáng tạo như dịch thuật, làm thơ, sáng tác nhạc, thậm chí là lập trình,v.v… Với khả năng học tập liên tục, ChatGPT ngày càng trở nên thông minh hơn, cung cấp câu trả lời chính xác và hữu ích hơn cho người dùng. 

Nhiều chuyên gia nhận định rằng loại chatbot này sẽ tiếp tục hoàn thiện, trở thành trợ thủ đắc lực cho con người, thậm chí thay thế một số công việc đơn giản. Tuy nhiên,nó sẽ không thể thay được khả năng tư duy và sáng tạo của con người

ChatGPT có khả năng phản hồi nhanh chóng và vô cùng lưu loát - Ảnh: Internet

Kết luận

Nhìn chung, với những lợi ích nổi bật mà chatbot mang lại, loại công cụ này đã và đang chiếm một vị trí quan trọng trong cuộc sống con người. Đối với các doanh nghiệp, chatbot không chỉ giúp cắt giảm chi phí, tối ưu nguồn lực mà còn tự động hóa dịch vụ khách hàng, tạo cơ hội nhằm đạt được hiệu quả kinh doanh.

Nhiều chuyên gia dự báo rằng, khi tiếp tục được đầu tư để nâng cấp và cải thiện khả năng hoạt động, chatbot sẽ dần thay thế nhân sự không cần thiết ở nhiều lĩnh vực khác nhau. Điều này đòi hỏi con người phải liên tục trau dồi kiến thức, tư duy để không bị đào thải trong tương lai.